Q&A経営相談室
【店舗戦略】
効果的かつ臨機応変な接客を実現するには…
 
Q:
 当社のウエイトレスに接客マニュアルを導入しましたが、どうもうまくいきません。無味乾燥の対応が目立ち、応用も効かないようです。柔軟性のあるベストな接客は、どうすれば実現できるのでしょうか。(レストランチェーン)
 
<回答者> MSCコンサルタント担当役員 中森三和子

A:
 最近、巷の飲食店などでよく見かけるのは、マニュアルを遵守するあまりに、ぶっきらぼうでぎこちない対応になってしまっている店員です。マニュアル通りにやらなければ…という責任感ばかりが先行し、目の前の顧客の状況やタイプに目や心が向いていないのです。こうなると、その店にとってマニュアルはマイナス材料にこそなれ、プラス材料にはなりません。顧客は店員の言葉が自分に対して言われているわけではないことに気付き、不愉快になるからです。
 こういう店舗の最大の誤りは、接客をCS(顧客満足)と結びつけて考えていないこと。うわべだけファーストフード店の対応を真似ようとしているわけです。言い換えるといかに顧客に喜んでもらうかではなく、いかに顧客の苦情を起こさないように対応するか…に重点が置かれているのです。本来接客はCSと分かち難く結び合っています。まず、そのことを従業員に徹底する必要があります。
 では、実際にはどうすればよいのでしょうか。

 接客を三角形の底辺とすると、頂点にあるのは経営者の理念・方針です。まずここをしっかりと定める必要があります。理念・方針が決まれば、あとはそれを三角形の底辺に向かって出来うる限りリンクさせていく。その理念・方針のなかには当然、その企業がなぜ存在するのか、誰をターゲットにするのか、どういうふうに顧客とつき合っていくのか、ひいては何のためにそのような接遇をする必要があるのか…などが含まれてきます。これを底辺の接客にリンクさせていく経緯のなかで、重要なのは中間管理職を確実に巻き込むことです。中間管理職は現場のスペシャリストでありながら、通常接客をするより、全体を見ていることが多い。そのため意外に、CS実行のフローから弾き飛ばされ、個々の顧客に目が向きません。結果として、売上をあげることや仕事の効率性を重視し、CSをおろそかにしてしまうし、経営者もそれを見過ごしがちになります。解決策としてはここにCSを物差しにした評価システムを導入することです。顧客からのCSアンケートの結果を数値化し、評価に組み入れるなどの取り組みを行えば、事態はガラッと変わります。中間管理職は必死になって「良い接客とは」を考え始めるでしょう。

 さて、そのような企業としての理念・方針を頭に入れた上で、お客と直に接する従業員に求められるのは「感受性」と「対応力」です。感受性とは、お客の要望やクレームをすくい上げる力のことで、対応力とは、そのすくい上げたものを即座に判断し、最善の対処をする力です。これらの力を従業員に付けさせるには、CS推進に従業員を直接参加させることです。従業員を集め、マニュアルの範疇外にある様々な場面や経験を話し合い、どうすればよかったのか、あるいはどうしたらよいのかを考えさせ、ロールプレイングで個人に対応させるのです。この訓練では、顧客が何を求めており、どう対処するかが最大のテーマになります。このような訓練を頻繁に行うことで、従業員の接客レベルは確実にアップします。このとき、従業員の失敗例だけでなく成功例を取り入れると顧客の期待が明確になり、モラルアップにも役立ちます。従業員教育の一環として試みてみても損はないでしょう。
(インタビュー・構成/「戦略経営者」・高根文隆)

提供:株式会社TKC(2001年2月)
 
(注) 当Q&Aの掲載内容は、個別の質問に対する回答であり、株式会社TKCは当Q&Aを参考にして発生した不利益や問題について何ら責任を負うものではありません。
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